말 센스, 셀레스트헤들리

말 센스가  말 재주를 이긴다

 

말이 통하기보다 마음이 통하는 사람이 돼라. 역설적이게도 우리에게 가장 상처를 주는 사람은 우리가 가장 아끼고 사랑하는 사람이다. 하지만 어쩌면 그건 당연한 일이기도 하다. 마음의 상처라는 것은 서로 함께한 시간의 길이에 비례하기 때문이다.

소통에서 가장 중요한 것은 공감이다. 상항에 따라 단 한 마디 말, 혹은 진심 어린 표정만으로도 얼마든지 공감은 가능하고, 어떤 경우엔 아무 말없이 계속해서 들어주는 것만으로도 충분하다.

지금 당신에게 필요한 것은 말재주의 향상이 아니라, 말센스의 향상이다. 말 센스란 적재적소에 필요하 말을 필요한 만큼만 하는 것이다. 그것은 또 내가 말하고자 하는 욕구를 잠시 내려놓은 다음, 상대를 바라보고 들어주는 것이며, 상대가 진심으로 하고 싶은 말을 들어주는 것이다. 니컬러스 애플리는 이렇게 결론을 내렸다. “상대의 마음은 절대 펼쳐진 책 같지 않다. 서로를 잘 이해하는 비결은 상대의 입장을 해석하는 능력이 아니라, 상대가 자신의 마음을 솔직하게 털어 놓을 수 있도록 공을 들여 관계를 맺는 것이다.

 

말 센스 1. 주인공이 되고 싶은 욕구를 참아낸다

 

어려움에 처한  사람들이 필요로 하는 건 자신의 이야기에 귀를 기울여 주면서 자신의 경험에 공감해 주는 것이다. 하지만 나는 도리어 그들에게 내 이야기를 듣고 나를 인정해 달라고 강요하고 있었다.

더버는 대화상황에서 나타나는 두 종류의 반응을 제시한다. 하나는 ‘전환반응’이고 다른 하나는 ‘지지반응’이다. ‘전환반응’은 관심을 자기 자신에게로 돌리는 것이고, ‘지지반응’은 관심을 상대에게 주는 것이다.

한 연구에 따르면 우리는 대화할 때 말하는 시간의 약 60%가량을 자기 자신에 대해 쓴다고 한다. 게다가 나머지 40% 또한 이야기를 나누는 상대방이 아닌 제삼자에 대해 이야기하는데 쓴다.

신경 과학자인 타이나 싱어는 이렇게 말했다. “좋은 기분을 느끼는 사람들은 자기 파트너의 부정적 경험을 실제보다 덜 심각하게 평가한다. 반면 방금 불쾌한 경험을 한 사람들은 자기 파트너의 긍정적 경험을 실재보다 덜 좋게 평가한다.”

대부분의 경우 대화의 초점을 나에게 되돌리는 행위는 상대에게 도움이 되기보다 해를 끼칠 가능성이 더 높다. 그래서일까? 로마 시대의 정치가이자 철학자 카토는 이렇게 말했다. “나는 말하는 것이 침묵하는 것보다 좋다는 확신이 들 때에만 말한다.”

 

말센스 2. 선생님이 되려는 욕심을 부리지 않는다

 

왜 사람들은 상대가 물러보지도 않는 것조차 길게 설명하려고 할까? 그 이유는 두 가지인데, 하나는 상대에게 충고나 조언을 함으로써 그 사람을 통제하고 싶은 것이고(통제병), 다른 하나는 그렇게 함으로써 상대로부터 관심이나 인정을 받고 싶은 것이다(관심병).

한 연구 보고서에는 이렇게 적혀 있다. “도리어 인지 능력이 뛰어날수록 편견의 사각 지대가 더 넓은 것으로 밝혀졌다.” 솔직하고 정중한 대화의 목표는 상대를 변화시키는 것이 아니라 상대의 마음을 여는 것이다.   

모든 사람이 내게 가르쳐 줄 무언가를 지니고 있다.

 

말 센스 3. 질문을 통해 관심과 사랑을 표현한다

 

질문은 당신의 배려를 나타내고, 상대를 행한 관심과 사랑을 표현하는 것이다.

많은 대화전문가 중 한명인 프레드 로저스는 언젠가 질문의 힘을 이렇게 묘사한 바 있다. “힘들고 어려운 시기에 우리가 서로에게 해줄 수 있는 최상의 일은 귀와 가슴을 열고 상대의 말을 들어주는 것입니다. 질문도 답변 못지 않게 중요하다는 사실을 깨달아야 합니다.”

사회심리학자안 로버트 치알 디니는 [설득의 심리학]이란 유명한 책에서 당신을 싫어하는 사람을 당신 편으로 끌어들이기 위한 두 가지 전략을 제시한다. 그 하나는 칭찬을 해주는 것이고, 다른 하나는 조언을 구하는 것이다. 조언을 구하라는 것은 결국, 질문을 덩지라는 것이다! 상대가 감명 깊게 읽은 책이 무엇인지, 직장에서 마주치는 문제에 어떻게 대처하는지, 가장 힘들어하는 것은 무엇인지, 만약 당신이 나라면 어떻게 하겠는지 등 나와 상대의 관계를 끈끈하게 만들 수 있는 질문을 던져라.”

 

말 센스 4. 대충 아는 것을 잘 아는 척하지 않는다

 

모르는 것은 부끄러운 것이 아니다. 진짜로 부끄러운 것은 모르는 것을 아는 척하는 것이다.

한 텔레비전 광고에서 그들은 피자 파이를 “카드보드지에 빗대면서 ‘평생 먹어본 피자 중 최악이라고 표현했다. 모건 스탠리의 존 글래스는 도미나 피자 광고와 관련하여 이렇게 말했다. “사람들은 광고에 등장하는 거짓말에 신물이 나 있었습니다. 솔직함이 통한 것이지요.”

진실을 말하는 것이 중요한 이유로는 두 가지를 들 수 있다. 첫째는 솔직한 고백을 통해 신뢰를 얻고 정직하다는 인상을 줄 수 있기 때문이고, 둘째는 자신 역시 오류를 범할 수 있다는 사실을 인정함으로써 견손해질 수 있기 때문이다.

위대한 시인 알렉산더 포프는 다음과 같이 말했다. “가장 위험한 것은 조금만 배우는 것이다.”

대화는 관계의 기반이며, 관계는 신뢰를 토대로 한다. 당신은 ‘자기 지식의 한계에 대해 더 솔직해질수록, 사람들이 당신의 의견에 그만큼 더 무게를 둔다는 사실을 발견하게 될 것이다. 그러나 무언가에 대해서 잘 모를 때는 솔직히 ‘잘 모릅니다”라고 말하라. 이 말이 당신과 상대 사이이 유대감을 강화시켜 줄 것이다.

 

말 센스 5. 귀가 아닌 마음으로 듣는다

 

진정한 듣기는 ‘수동적’이 아닌 ‘능동적’이어야  한다. 수동적 듣기란 단순히 상대의 말에 듣기 위해 응답하기 위해 듣는 것이고, 능동적 듣기란 상대의 입장을 이해하기 위해 듣는 것이다. 상대의 말 뿐 아니라 그의 어조와 몸짓도 살펴라. 귀로만 듣지 말고 마음으로 들어라.

스타즈 티클은 자신의 자서전에 이렇게 썼다. “내가 인터뷰할 때마다 들고 가는 건 바로 존중이라는 태도다. 당신이 귀를 기울일 때, 사람들이 자신이 존중 받는다는 걸 느낀다. 당신이 이야기를 들어주므로, 그들은 당신에게 말하는 것을 좋아하게 된다. “    

듣기의 성공여부를 판단하는 최상의 척도는 들은 내용에 대한 기억이다.

진정으로 듣는 행위는 에너지와 주의력을 필요로 하며, 단순히 듣기만 하는 행위보다 더 많은 감각기관을 자극한다. 대화를 하는 동안 전달되는 정보에는 언어 정보 뿐만 아니라 몸짓 정보(표정, 손짓, 자세)와 어조 정보(말을 하는 방식)까지도 포함된다.

성공하는 사람들의 7가지 습관 이해하기 위해 듣지 않습니다. 그들이 상대의 말을 듣는 건 응답하기 위해서입니다.” 저자인 스티븐 코비는 우리의 대하 목적이 주로 듣는 것이 아닌 말하는 거임을 꼬집으며 다음과 같이 말했다. “대부분의 사람들은 이해하기 위해 듣지 않습니다. 그들이 상대의 말을 듣는 건 응답하기 위해서 입니다. “

 

말 센스 6. 상대가 보내는 신호에 안테나를 세운다

 

말을 하기 전에 오래 생각할수록(영화에서의 편집) 말실수가 줄어들고 설득력이 높아진다는 것이고, 다른 하나는 생각할 시간이 적을수록 실수의 가능성이 높아진다는 것이다.

대화를 할 때에는 상대가 보내는 신호에 민감해야 한다.

 

말 센스 7. 잡초 밭에 들어가 배회하지 않는다

 

정신과 의사인 므크 고울 수톤은 대화상황에서 40초 이상 말을 늘어 놓을 경우, 대화가 일방적인 독백으로 변질된다고 주장한다. 그는 처음 20초를 녹색신호등에 비유한다. 그 20초 동안에는 서로가 호감을 가지고 상대가 하는 말을 주의 깊게 듣기 때문이다. 하지만 이어지는 20초는 노란 신호등이다. 20초가 지나면 듣는 이는 점점 흥미를 잃게 되고 상대방의 말이 너무 장황하다고 생각하기 시작한다. 그리고 40초가 되는 순간 빨간 신호등이 켜진다.

사소한 일상사를 늘어놓는 것은 잡초 밭으로 들어가는 수많은 방식들 중 하나에 불과하다.

잡초 밭으로 들어가도록 만드는 또 하나의 요인은 상대방이 한 얘기 가운데 잘못된 내용을 교정하고자 하는 충동이다.

 

말 센스 8. 머릿속의 생각은 그대로 흘려 보낸다

 

하버드대학의 심리학자인 셸리 카슨 박사는 창의적이고 고도로 지적인 사람들이 ‘잠재적 억제능력 부족증에 걸릴 확률이 일반인보다 더 높게 나타난다는 사실을 입증한 바 있다.

심리 언어학을 연구하는 막스 플랑크 협회의 스티븐 레빈슨에 의하면 우리는 “상대가 말하는 동안 자신의 반응을 준비한다”고 한다. 레빈슨은 이렇게 주장했다. “우리는 상대의 말을 듣는 동안 우리 자신의 말을 구성해냅니다. 말할 기회가 오면 최대한 빨리 그 기회를 포착하기 위해서지요.”

 

말 센스 9. 좋은 말도 되풀이하면 나쁜 말이 된다

 

상대가 어떤 실수를 하면 우리는 그가 똑 같은 실수를 되풀이하지 않을까 불안하다. 그래서 실수에 대해 무의식적으로 반복해서 지적한다. 하지만 아무리 옳은 말이라도 여러 차례 되풀이하면 반김이 생기는 역효과만 날뿐이다. 실수는 지적해야 한다. 딱 한 번만!

 

말 센스 10. 이 얘기에서 저 얘기로 건너뛰지 않는다

대화를 이어가기 보다 대화를 단절시키는데 능한 사람들 말이다. 그들은 상대방의 말에 귀를 기울이기보다 자신이 하고 싶은 말만 하려 하고, 대화의 맥을 끊은 행동이나 말을 자주한다.

 

말 센스 11. 고독의 시간이 공감력을 높여준다

 

하버드 대학에서 수행된 연구에 따르면 다른 사람에게 공감을 느끼는 능력이 고독을 경험한 후에 더 향상된다고 한다.

연구자들은 행복도가 가장 높은 학생들의 경우 나머지 학생들 보다 잡담하는 시간이 1/3정도 적었고, 긴 대화를 나누는 시간은 두 배 정도 더 길었다는 점을 발견했다 그래서 그들은 “행복한 사람은 개인적이기보다 사회적이고 피상적이기 보다 깊이가 있다.”

훌륭한 대화는 에너지와 집중력을 필요로 한다.

고독이 창의성을 촉진시키고 생각을 깊게 한다는 경험적이고 과학적인 근거들 또한 무수히 많이 제시되었다.

대화에 있어서 중요한 것은 양이 아닌 질이라는 점을 잊지 말기 바란다.

 

말 센스 12.  말은 문자보다 진정성이 강하다

 

우리는 말로 해야 할 때조차 문자를 쓴다. 얼굴을 보며 대화를 나누는 것이 불편하기 때문이다. 하지만 말에는 문자에서는 느낄 수 없는 감정과 감각과 뉘앙스가 있다. 누군가와 더 친밀해지고 싶다면 말을 통한 대화가 필요하다.  

언어는 우리에게 구체적인 의사표시 능력을 부여해준다. 우리가 서로에게 말하는 방식을 개선해야 하는 이유는 두 가지인데 그중 하나는 경제적인 것이고, 다른 하나는 인간적인 것이다.

의사소통을 통해 직원 참여도를 1퍼센트 높일 때마다 매장의 영업 이익이 1년에 1억원씩 증가했다는 점이다.

미국의 소비자들은 매년 약 15조 8000억원에 다라는 가전제품을 반품한다고 한다. 제품에 하자가 있어서가 아니다. 그 상품들 가운데 85%에서는 아무런 문제점도 발견되지 않는다. 그럼 무엇이 문제였을까? 소비자가 박스를 개봉한 후 단순히 제품의 사용법을 이해하지 못했기 때문이다.

직원 한 명을 교체하는데 그 직원 연봉의 약 20%씩  들어가는 셈이다.  

[엔터프러너] 지의 로스 맥커먼은 이렇게 말한다. “중요한 것 전화가 일을 더 잘 처리하도록 도와준다는 점입니다. 이메일과는 달리, 전화는 더 공감적이고 정확하고 정직해질 것을 요구하기 때문이지요.

그래서 누군가와 좀 더 친밀해지고 가까워지고 진정성이 있게 되려면 말을 통한 대화가 필요하다.

 

말 센스 13. 편리함을 위해 감정을 희생시키지 않는다

 

스마트폰 같은 기기를 통한 의사소통은 매우 효율적이고 편리하다. 말로 하는 것보다 실수도 덜하다. 하지만 효율적이고 실수가 없는 소통이란 얼마나 비인간적인가? 때로는 실수투성이에 뒤죽박죽이고 엉망인 의사소통이 가장 인간적이다.

문자 메시지는 나날이 그 영향력을 증대시키고 있지만, 의사소통에 있어 핵심요소라 할 수 있는 공감력에 오히려 악영향을 끼치고 있다.

공감이란 기본적으로 다른 사람의 느낌을 감지하고 감정적 상태를 인식하며 그들의 감정적 상태를 인식하며 그들의 경험을 상상해내는 능력이다.

공감을 경험하려면 우리는 자신에 대한 생각과 다른 사람에 대한 생각 사이에 다리를 놓을 줄 알아야 한다. 우리는 공감하기 위해 자신에게 다음과 같은 질문을 던져봐야 한다. “내게 그런 일이 일어났다면 내 기분이 어땠을까?’

오늘날 인간의 평균적인 주이 집중 시간은 약 8초정도 되는데, 이는 금붕어와 비슷한 수준이다. 일반적으로 직장인은 약 3분마다 이메일과 전화, 문자 메시지, 소셜 미디어에 의해 방해받는다.

 

말 센스 14. 말 재주와 말 센스는 다르다

 

말을 잘 하고 싶은가? 그렇다면 말하고 싶은 욕구를 참는 것부터 배워야 한다.

사실 지적이면 지적일수록 의사소통은 그만큼 떨어지기 쉽다.

더 높은 수준의 교육을 받은 사람들은 논리에 엄청난 가치를 부여하면서 감정의 중요성은 무시해 버리는 경향이 있다.

논리를 통해 감정적인 문제에 접근하려는 전략은 실패하기 마련인 것이다.

 

말 센스 15. “옳음”보다는 “친절함”을 선택한다

 

일상적인 대화의 목적은 옳은 것을 찾아내는 것이 아니다. 모두에게 옳은 것은 없다. 나이와 연령과 성별과 국적과 인종에 따라 옳은 것의 기준은 다양하다. 어떤 사람과 진정한 대화를 나누고 싶다면 옳은 것을 찾기보다는 친절함을 베풀어야 한다.

자신의 기대를 분명하게 밝히는 것은 효과적인 대화의 무대를 마련하는 가장 간단한 방법들 중 하나다. 하지만 대화상황을 생산적이고 비옥하게 만드는 데에는 그 와 다른 방법이 있다. 그중 하나는 논의를 시작하기 전에 자신의 느낌이 어떤 지 살펴보는 것이다.

 

말 센스 16. 바로잡지 못할 실수는 없다

 

혹시 말을 뱉어 놓고 미안했던 적이 있는가? 그 말은 하지 말았어야 했다고 후회한 적이 있는가? 그렇다면 지금부터는 이렇게 하자. 바로 사과하는 것이다. 오히려 사과는 불가능한 일을 가능한 일로 만드는 유일한 대화법이다.

오랜 경험과 연구를 통해 나는 생산적인 대화를 촉진하는데 도움이 되는 다섯 가지 핵심전략을 찾아낼 수 있었다. 그 다섯 가지는 다음과 같다.

1.    호기심 갖기

다른 사람으로부터 무언가를 배우고자 하는 진실한 의도를 품는 것이다.

2.    편견 검토하기

그렇게 하려면 우리 자신을 다른 사람의 입장에 놓아보아야 한다. 내 자신의 편견을 없애는 또 다른 방법은, 상대가 말하는 것에 내가 동의하는지 안 하는지 끊임없이 판단하고자 하는 충동에 저항하는 것이다.

3.    존중하는 마음 갖기

항상 존중하는 태도를 보이라는 것이다. 대화를 나눌 때는 서로의 공통점을 찾아가는 거보다, 상대에 대해 존중하는 태도를 갖는 것이 더 중요하다.

4.    논점 유지하기

누군가와 대화를 하던 도중 금기시되는 대화가 대두되더라도 그 주제를 바꾸려고 노력하지 말라. 그렇더라도 불만을 느끼면서 말을 돌리려는 일은 피해야 한다. 그러니 대화 과정을 그저 즐기려고 노력해 보라

5.    잘 마무리 하기

끝맺음을 잘하라는 것이 그것이다. 누구에게든 대화가 즐거웠다고 고맙다고 표현하라.

내가 마지막으로 전하고 싶은 대화의 기술은 사과에 관한 것이다.

당신이 진심으로 사과할 때 두 가지 중요한 일이 일어난다. 첫째는 상대방의 무장을 해체시켜 준다는 것이다. 두번째로 사과는 사과를 하는 당사자에게 엄청나게 긍정적인 효과를 가져다준다.

 

맺은 말

 

공감할 줄 아는 의사는 환자를 더 건강하게 만들어준다.

공감을 느끼는 능력은 편견 없는 태도, 해를 끼치지 않으려는 의지, 자애로운 행위와 연관되어 있다.

버클리 대학에 있는 ‘그레이트 굿 사이언스 센터의 연구자들은 공감능력을 증대시키기 위해 네 가지 간단한 방법을 제시하기도 했다.

1.    능동적 듣기

2.    다른 사람의 기쁨에 참여하기

 

3.    다른 사람과 자기 자신의 공통점 찾기

 

4.    상대의 얼굴에 주의를 기울이기

 

최상의 대화는 서로를 배려하는 두 사람 사이에서 촉발된다.

센스 있는 사람이 말 잘하는 사람을 이긴다.