onward, 하워드 슐츠

 

출장지였던 밀로나와 베로나에서 나는 소규모 에스프레소 바들을 방문했다.

그리고 그곳에서 커피 한 잔을 마주한 채 격의없이 열정적으로 대화를 나누는 사람들의 모습을 보며 커피 한 잔이 품은 위대한 힘을 온끝으로 느꼈다.

커피는 단순한 음료가 아니라, 사람과 사람을 이어주고 유대감을 형성해 주는 매개체였어.

 

지금 현재 스타벅스는 연매출 100억 달러를 올리며 54개국 1만 6,000여개 매장에서 매주 6000만명 이상의 손님을

맞이하고 있다.

우리가 파트너라고 여기는 20만 명의 직원들이 지금 이 순간에도 스타벅스를 위해 즐겁게 헌신적으로 일하고 있다.

우리는 어느 순간 고꾸라졌다. 행진은 멈추었고 스타벅스는 하향세로 돌아섰다. 2007년 전의 일이다.

무엇이 원인이었을까?

우리는 성장에 집착한 나머지, 기업의 핵심가치를 점점 놓치고 있었다.

사랑

우리가 40년 전부터 전념해온 핵심가치인 사람의 영혼을 감동시키는 스타벅스 정신이라는 본질을 잃어버리는 것이기

때문이다.

2008년 2월 26일 어느 화요일 오후5:30

스타벅스는 미국내 모든 매장의 문을 닫았다.

굳게 잠긴 7100개의 매장 문 앞에는 한 장의 메모를 붙여 놓았다.

우리는 고객 여러분께 최상의 에스프레소를 선사하기 위해 잠시 시간을 갖고자 합니다.

완벽한 맛과 크레머를 가진 에스프레소는 숙련된 기술을 필요로 합니다.

그래서 우리는 지금 그 기술을 갈고 닦는데 전념하려고 합니다. 부디 양해해주십시오.

 

이 기간 동안 스타벅스는 매출 및 인건비 면에서 수백만 달러의 손해를 보게 될 것이다.

회사의 직원들을 생각할 때면 언제나 떠오르는 단어가 있다. 바로 사랑이다.

나는 진심으로 스타벅스와 파트너들을 사랑한다.

존중과 품위, 열정과 웃음, 타인에 대한 공감과 지역사회, 그리고 책임과 진실, 이러한 정신적인 가치들은 스타벅스의

시금석이자, 자부심의 원천이다.

 

자기 자신에 대한 믿음과 옳다고 생각하는 것에 대한 신념이 있어야만, 모든 장애물을 뛰어넘고 멋진 삶을 펼칠 수 있다.

직원들에게 쓴 첫 편지

일 지오날레는 지구 상에서 가장 훌륭한 커피 회사가 되기 위해 노력할 것입니다.

우리는 고객들이 하루 일과를 시작하고, 생활하는 데 활력소가 최상의 커피롸 그에 관련된 상품을 제공합니다.

또한 진실된 마음으로 고객의 삶을 충만하게 이끄는데 관심을 가질 것이며, 이익만을 위해 윤리와 진실성을 희생시키는

일은 결코 없을 것입니다.

일 지오날레는 커피에 대한 사람들의 인식을 바꿔놓을 것이며, 모든 매장에서 품질과 성과 가치를 높은 수준으로 끌어 올려 고객의 존경과 사랑을 얻게 될 것입니다.

ONWARD

우리는 일상적이고 평범한 물건에 특유의 정서와 의미를 불어넣어 그 의미를 재탄생시켜야 한다.

한 마디로 상품에 영혼을 담아야 한다는 뜻이다.

한 사람의 개인이 일에서 의미와 목적의식을 느끼려면 일에 대한 사랑이 정제되어야 한다.

세상을 살아가는 사람들에게 이로움을 주는 경영방식은 스타벅스가 늘 지향해온 목표이다.

그것은 우리의 DNA 그 자체였다.

누군가를 비난하는 일보다는 앞으로 전진하는 것이 훨씬 더 중요했다.

헌신

우리는 커피 한 잔의 여유를 즐기는 것과 사람과 사람 사이의 유대감을 창조하는 것이 중요하다고 믿는다.

믿음

혁신 어젠다

새로운 관점

우리의 사고를 걸러줄 필터는 세 가지로 요약됩니다.

첫째, 스타벅스 파트너들에게 우리의 브랜드에 대한 자부심을 안겨주는 것인가?

둘째 스타벅스 고객에게 새로운 경험을 안겨주는 것인가?

셋째, 고객의 머리와 가슴 속에 스타벅스라는 브랜드를 강화시켜주는 것인가?

 

스타벅스의 브랜드는 그 규모와는 무관해야 한다.

오직 고객 한 사람의 가치를 생각하는 공간, 커피 한 잔에 영혼을 담는 공간으로 정의되어야 한다.

한 사람에 대한 존중, 품위, 유머, 인간애를 잃지 않으며 동시에 지역사회와의 유대감과 책임을 질 수 있는 공간,

그렇게 다시 태어날 것이다.

위기 속의 진실

스타벅스에 매일 찾아가는 한 경찰관이 아내에게 하는 말, 나는 단지 커피 한 잔 때문에 그곳에 가는게 아니야,

내가 하는 일은 거친 일이야. 날마다 다른 사람들이 겪지 않는 일들을 경험하지.

하지만 그 와중에도 매일 의지가 되는 한 가지는 그 매장에 있는 사람들로부터 느낄 수 있는 따뜻한 기분이야.

 

사람은 무언가를 보고, 느끼고, 상호작용할 수 있을 때 실제로 마음이 움직이기 시작한다.

새로운 고객을 스타벅스로 오게 하고 그들의 신뢰를 얻기 위해 나는 오늘 무엇을 해야 할까?

우리가 여기서 이번 주에 알게 된 기준과 일치하지 않은 행동을 보면 그것을 변화시키고 개선하십시오.

우리가 어려운 시기에 이런 투자를 감행한 것은 여러분을 믿기 때문입니다.

우리가 요구하는 것은 한 가지, 여러분이 이 모든 것을 가지고 돌아가는 것입니다.

사랑, 나는 언제나 이 회사를 사랑했다. CEO로 복귀한 것도, 회사의 실패와 성공에 대해 그토록 개인적 책임을 느꼈던 것도 바로 회사에 대한 사랑 때문이었다.

민첩함

사실 위기의 이 시기에 비지너스 리더들이 취할 수 있는 중요한 조치란 고객의 입장에서 생각하며, 우리 자신의 직감 뿐 아니라 조언자의 목소리에도 귀를 기울이고, 핵심가치를 포기하지 않는 것, 그리고 필요하다면 기꺼이 플랜 B를 가동하는 그것이 아닐까?

당신 자신의 가치관과 회사의 핵심에 충실해야 합니다. 그것이 바로 당신의 방향타예요

환경이 이전과 완전히 달라졌으니 비즈니스 모델을 바꿔야 한다고 말하는 이들이 있습니다. 하지만 자신에게 지표가 되는 원칙을 고수하십시오. 자신의 문화와 가치관을 지키십시오. 지금은 전략을 크게 변화시켜서 자신의 존재이유를 잃어버릴 때가 아닙니다. 상황은 점점 나아지고 있습니다.

스타벅스는 혁신뿐 아니라 기본에도 초점을 맞추고 있으며 용기와 함을 가지고 위기를 극복할 것이다.

혁신하라

실수를 기쁘게 받아들이고, 실수에서 배우고, 실수로부터 달아나지 마라.

신념

창조란 다른 사람들이 자신이 욕구를 채 알지 못할 때, 미리 그것을 감지하고 충족시켜 줄 무언가를 만들어내는 것이다.

니하오

나는 리더십의 핵심이란 사람들에게 확신을 불어넣는 것이라 믿는다.

이제 내 역할은 우리가 최근에 배운 지혜를 사람들의 마음속에 새기는 것이었다.

절제가 뒷받침된 성장을 추구하라. 자유로운 직감과 엄격한 규칙 사이에서 균형을 유지하라.

 

핵심에 충실한 혁신을 이루어라.

현상에 안주하지 마라.

새로운 시각을 찾으라.

손쉽게 문제를 해결해 줄 특효약을 기대하지 마라.

궂은 일을 꺼리지 마라.

 

다른 사람의 말을 들을 때에는 그 이야기에 감정이입을 하라.

솔직한 태도로 충분히 소통하라.

남들이 자신을 규정하게 하지 말고 자기 자신의 이야기를 만들어라.

영감을 불어넣으려 할 때는 진실한 경험을 바탕으로 하라.

자신의 가치관을 고수하라.

어려운 결정도 피하지 마라.

위기가 닥쳤을 때는 과감해져라.

민첩해져라.

시련 속에서 진실을, 실수 속에서 교훈을 발견하라.

자신이 보고, 듣고 행동한 것에 대해 책임을 져라.

그리고 무엇보다 자기 자신을 믿으라.

 

나는 이 회사를 사랑한다. 그리고 그에 뒤따르는 책임 또한 사랑한다. 전진, 앞으로 온워드

스타벅스는 창의성과 규율, 기업가 정신과 절차, 철저한 혁신을 추구하는 문화와의 건전한 균형을 회복했다.

성장은 전략이 아니다. 그것은 전술이다. 무분별한 성장이 스타벅스의 전략이 되었을 때 우리는 길을 잃고 헤맸다.